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电商资讯o2o粉丝运营第二阶段类群体-交互/体验
作者：iMall
来源：乐商软件
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上期我们讲过o2o粉丝运营的四大阶段，分别是第一阶段：个体-信息/对话、第二阶段：类群体-交互/体验、第三阶段：社群-信任/文化、第四阶段：粉丝平台-口碑/数据。那么什么是第二阶段呢，现在我们就来讲一下什么是o2o粉丝运营第二阶段类群体-交互/体验。
消费者因为交互、客户服务和体验而形成围绕品牌的产品和服务的类群体，在此阶段企业应该更多是在寻找和建立品牌认可，并通过消费者交互、客户服务以及体验进一步加强客户对品牌的认可。给于消费者初步身体积极参与到品牌社群活动中，形成良好的社群发展基础。
客户服务
在企业应用方面，微博适合做营销传播，微信适合做客户服务，这是众所周知的事情。因为微博是陌生人关系，可以有效地进行链式传播，而微信是熟人关系，可以一对一地进行对话。微信基于一对一的对话和交互菜单，又可以实现类似短信营业厅的自助服务业务；而且基于语音对讲的异步功能，又可以实现类似电话中心的呼叫中心业务。因此，客户服务将是微信在品牌的企业应用中的关键领域。
o2o交互
当企业在互联网或移动社交上建立起消费者的社交信任后，就可以通过各种手段导流到线下业务，形成价值交易，这是一种互联网的o2o，即onliooffline。微信让o2o再一次流行起来，或者说是qr码（quickresponse，二维条码的一种）借助微信用o2o的方式又受到众人的追捧。一时间微信成为了o2o的最佳入口，甚至有包打天下的趋势。但问题是o2o已经存在了很长时间，而且也有了很多简单而有效的渠道和模式在实际商家业务中“开花结果”，并不是在一直等待微信这个“真命天子”。
社交凭证
前面提到消费者寻找类群体参与进来，有时候是追寻一种身份认同。但并不是只有人需要社交凭证，在社交网络中，人和物等可以传播信息的载体都需要有一个社交凭证。我们接着上一个话题o2o来展开：o2o不是简单的offline（线下）到online（线上）或者online到offline，它更多的是一个point（接触点或状态）到另外一个point（接触点或状态），而从一个点到另外一个点，可能涉及时间、空间、线上线下的变化，所以，跟踪和管理就需要有一个社交凭证，这个社交凭证就是二维码。
身份确认机制
当然，对于品牌社群而言，最关键的还是人的社交凭证，也就是粉丝的身份确认机制。身份，是社群的一个标志，也是社群结构中划分群内层级的标准，这也是消费者因为交互和体验形成一个类群体而体会到的社群价值，从而进一步聚合成为社群的关键因素。进一步而言，类群体的阶段已经开始逐渐形成身份认同，比如自发形成的围绕品牌的身份认同：米粉、果粉、mini车友会等，消费者通过从品牌群体中获得的独特体验，在感受到之后形成对品牌社群的初步认同，并在认同的基础上形成身份认同。
05/10
2016
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