南京国药有限公司借助自主开发的CRM系统，深化药学服务，打造“两支队伍”，逐步形成了具有南京国药特色的健康服务模式。

“药店+”是近些年行业内的大热，但很多企业在做“药店+”时，只进行了简单的合并，忽视了药店的本质。那么药店的本质是什么呢？是药品的可及性。具体来说就是药店有合理的可选择的药品以及持续的资金，了解门户用户的需求，制定顾客能承受的价格，通过实体的终端或者互联网的终端来完成服务。

众所周知，越高的大厦基建越是重要，药店同理。只有当药店基础工作完成之后，才可以“+”其他的内容。南京医药国药有限公司可以算得上是“打地基”的代表了。

　　深化药学服务，打造两支队伍

南京医药国药有限公司是南京医药股份有限公司的全资子公司，目前南京医药的门店已有门店400余家，公司目前药品零售门店总数328家（具有定点医保资质门店占比80.8%），主要分布在江苏省南京、徐州、扬州、盐城、淮安、南通等市以及安徽省合肥市、福建省福州市等地。作为传统的批发分销公司，近些年开始对零售业务有更多的期许，于是其将药店经营从“以药品为中心”的保障供应型向“以患者为中心”的技术服务型进行转型。

“2017年的重点发展方向是深化药学服务，打造‘两支队伍’。”南京医药国药有限公司总经理杨嘉伟介绍到。两支队伍即一支具有专业药学知识的员工队伍、一支稳定可靠的慢病患者队伍，依据门店慢病会员和社区居民的健康服务需求，在门店开辟药学服务专区，并组建一支药学服务团队，专门负责开展会员的开发与维护、基本体征数据检测、健康档案建立、用药指导与消费分析、慢病干预与生活指导等工作。

但凡事都要因地制宜，南京国药旗下有6家百年老字号药店，在当地乃至海外都有一定知名度和影响力。存在即合理，对其不采取不多的措施才是“正道”。

　　慢病！慢病！

围绕深化药学服务的核心，南京医药目前启动了“慢病管理中心”项目，该项目旨在关注长期被高血压、血脂异常、2型糖尿病等慢性病困扰的患者，建立高血压、血脂异常、2型糖尿病的标准化管理，开展包括慢性病患者的健康指导、电子平台开发、监测数据的分析汇总等工作。

至于为什么选择慢病作为药学服务的第一阶段？2015年慢性病消费者购药行为研究数据显示，慢病患者去药店购药的频次远高于医院，消费者在药店和医院的购药量比例约为7：3。不难看出，药店是慢病患者的主要购药渠道。

再者，一系列利好政策的出台正在推动慢病药在零售药店市场的发展。一方面，医保协议制、新版GSP正式实施等政策都倒逼着药品零售行业通过提高自己的专业服务能力来维持市场优势，这也是未来慢病管理的基本前提。另一方面，随着处方外流、医药分开进程的推进，国家采取多种形式推进医药分开，患者可以自主选择在医院门诊药房或凭处方到零售药店购药，其中的处方红利不言而喻。

除这些之外，从整个行业的变化来讲，江苏的连锁率逐渐提高，不断实现的零售连锁市场的融合，较大的连锁企业越来越凸显他们在网络以及在门店布局这方面的优势，特别是在三甲医院周边的门店被越来越多的零售连锁的药店收入其中。杨嘉伟认为提升专业服务能力，塑造专业药店形象，能够为将来承接处方药社会化夯实基础，也有利于南京国药将来的进一步扩张。

“结合国外先进慢病管理运作经验，重点开展慢病患者的管理与维护，提供集‘慢病检测+远程监测+用药指导+健康档案管理'为一体的慢病管理服务，形成以消费者健康需求服务和健康利益管理为核心的“南京医药健康管理”品牌，推动零售药店向健康服务型转变，是我们的重中之重。”杨嘉伟表示。

　　团队！团队！

为保证项目的顺利进行，为慢性病患者提供标准化的用药指导和保健服务，提高处方药在零售渠道的深度渗透，离不开一支专业的药学服务团队。

药学服务专员通过走进社区，服务养老机构，向慢病顾客提供免费优质的三高检测服务，为会员提供专业的缓交信息和购药指导，提高其在消费者的信任度和口碑，进而增加新会员，同时提高慢病患者的粘性和复购率，根据数据显示，在开展药学服务之后，光是会员的销售额同期增长了46%。

为使零售终端药学服务专业人员能够提供更加专业的药学服务，为社区居民打造标准化的“家庭药师”团队，药学服务人员会围绕三高等慢病及其检测服务，采用线上线下结合的方面，重点补充执业药师在临床药学专业知识和基本临床医学知识方面的欠缺，增强其在零售门店独立提供用药指导和健康教育的职业能力，南京国药更是邀请专业医师进行指导，截止2016年底一共组织开展了33场次培训及现场带教。

　　借助“大数据”的力量是王道

“我们一直认为我们药房应该是能够为消费者提供更多层次的这个服务，但是这个服务一定是区别于医院的诊疗的服务，而是能够在健康管理上面能够给消费者带来更多的收益。而如今是信息的时代，对数据的掌握显得至关重要。”杨嘉伟说。

对商品品类进行结构优化是前提。据了解，截止2017年1月，此系统已完成抗高血压物、降血糖药物、调节血脂药物等九大类共计1201个品规商品的梳理。只要消费者在我们的药店里面买这些药，那么系统可以生成标签，提示药学服务专员对他进行管理和维护，在CRM系统上建立健康档案，对其基本信息、疾病史、用药记录、体征检测数据、处方记录等信息进行详尽的统计。

同时利用在门店中配备血压、血糖等一些简易的检测工具对慢病顾客进行系统化的跟踪。值得关注的是，CRM会在质量方面进行控制匹配。每个人的检测数据与其用药记录必须做到匹配，一旦检测数据出现较大的波动后，那么系统会主动发送相应的用药提醒，并推送合适的医院信息给消费者，系统能够跟消费者做到一个很好的互动。

另外，在CRM的系统当中，除了现有的这些基础的慢病之外，我们还依据顾客的购药记录精准地对消费者进行细分，比如标签他为家庭用药还是专业用药，然后及时地定向推送与顾客相关的营销信息来提升毛利。杨嘉伟说道：“当然，这些所有东西都会在与顾客签订一个书面的会员管理章程下进行。总之我们做的就是借助CRM系统最大程度帮助门店店员更好的管理我们的消费者。”

“虽然CRM目前的重点是在慢病管理，但是当从我们自己的设计上面来说，今后它可以将处方以及常用的OTC等等的药品都关联起来，而在未来，我们希望零售门店体现的价值是能够在疗程用药的管理上面实现它的价值，而不是说简单的把处方从医院转移到零售门店当中。”杨嘉伟补充道。

目前，南京区域所有的门店已经全部覆盖了，接下来南京医药会进一步在其所有的328家门店当中都实现覆盖。

以信息化技术手段为支持，搭建以居民健康档案为核心的医药信息化体系，促成实体门店与信息数据的有效结合，实现药品销售订单的终端拦截，为南京医药供应链提供具体的药事服务与产品的订单集成，这估计就是“药店+”最合理的运用方式了吧。